客戶最佳實踐 | 愛心家園·向融之家:社區和居家養老服務“自我造血”探索
《北京社區報》報道：
國家“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“支持家庭承擔養老功能，構建居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系”“推動專業機構服務向社區延伸，整合利用存量資源發展社區嵌入式養老”……讓老人垂暮不離親，養老不離家的“原居安老”養老理念，為億萬老年人“老有所養”繪制了新藍圖。但凝視當下，在全社會面臨的老齡化面前，不少社區、居家養老服務機構仍主要依靠政府“補血”。如何做到“自我造血”，從而實現持續發展，成為諸多社區、居家養老服務機構亟需破解的難題。
在擁有18年養老行業工作經驗的“愛心家園·向融之家”社區養老服務機構(以下簡稱“愛心向融”)創始人張瀅看來，社區、居家養老服務的基礎，是根植于社區內、在老人身邊，為老人提供觸手可及的養老服務。但由于老年人多類別的服務需求，使得養老服務機構前期投入大，人工成本高，收費標準卻上不去，因此許多企業想要“自力更生”很艱難，即便有政府層面的各類補貼，但對企業運營而言，并不足以支撐社區養老企業的可持續發展。
愛心向融在朝陽區亞運村街道運營的驛站是北京市的三星級養老服務驛站，其從創立之初就致力于為有剛性需求的老人提供“家邊”持續性的養老服務，打造“原居安老”養老服務模式。張瀅認為，社區、居家養老眼下亟需破解的難題，分別是養老服務付費難、老年人消費周期長和意識弱、機構服務成本高、質控難，以及如何在新冠肺炎疫情帶來的沖擊中求穩發展。針對這些難點，愛心向融通過在小區內建設嵌入式的小微機構，探索出以“護老顧問+護老保姆”為服務基礎的一站式養老服務解決方案，完善了社區居家養老全時服務鏈，為養老服務多元化體系建設做出了有益的嘗試。快樂健康空?間
破解付費難——
有效定位 優化服務 提升老年人付費意愿
服務付費難，是很多養老服務提供商都面臨著的突出問題。這樣的場景經常出現：老人們愿意嘗試各類養老服務，但對“收費”卻很敏感，有些服務免費體驗時很受歡迎，可一旦要收費，老人就不愿意了。
愛心向融對此開展的市場研究發現，社區、居家養老行業盈利難的主要原因，是老年人的多層次、多元化的服務需求與老人及其家屬的心理付費期望值不匹配。“一個區域內，無論是老年餐需求，還是小時工家政類服務，在價格方面都有‘天花板’。比如老年餐，25元基本就算是‘天花板’了，再高的價格老年人便很難接受。客單價低、客單量有限，總收入上不來，但成本卻難以控制，必要的費用省不掉。”張瀅說，在這種情況下，愛心向融瞄準了出院后、失能失智類的剛性需求的客戶，推出了“護老顧問+護老保姆”的服務組合模式，以減少其他基礎服務可能帶來的損耗。
“我們的護老顧問均有醫護康專業背景，一個護老顧問可以作為技術指導，支持40位在老人家中服務的護老保姆開展相應護理工作。除了服務前的培訓，護老保姆在老人家庭中有任何需求，都可以直接求助于護老顧問，通過線上、線下的組合模式為老人家庭提供專業支持服務?！睆垶]介紹，相較于傳統家政服務而言，因為有了護老顧問這個技術服務群體，愛心向融的服務更懂老人的護理需求，更懂家屬的照護要求，也更懂護老保姆的技術需要。
另一方面，因為愛心向融養老服務驛站就嵌入在老人生活的社區里，這使得老人和家屬們能看到實實在在的“門店”，更有信任感，也相對愿意把錢花在這里。在愛心向融的客戶中，有不少是兒女在國外的獨居空巢老人。一位老人的女兒曾向張瀅表示：“看到你們的店開在社區里，還有這么多老人住在這里，被照顧得很好，從你們這里請保姆我們更放心?！?/p>
破解獲客難——
耐心服務 持續耕耘 以服務換認可
針對老年人消費意識薄弱的難點，愛心向融則通過聚攏人氣的體驗式活動，加上多年駐扎社區了解基本情況的優勢，引入一個數字科技運營平臺，為社區老人建立了服務檔案，進一步提高老人的滿意度，提升服務粘性。
在老人的服務檔案中，全面記錄了老人的基礎信息、健康信息、服務信息，并能實現持續的動態監測、整合，不斷對上述信息進行完善，為老人描繪了一個全養老周期畫像。而通過老人的數據畫像，又能打破物理空間限制，實現服務團隊跟隨式的完善相應服務目標與計劃，另一方面也為老人及子女提供了一個了解自身綜合狀況及生理變化、服務歷史、服務過程的通道。
數據顯示，在愛心向融長期托養的老人中，有80%的老人曾經在因為疾病等意外情況導致身體自理狀態不佳時使用過愛心向融的居家服務。當老人身體狀態進一步惡化，需要接受機構托養服務時，詳細的動態服務檔案便派上用場，可第一時間為機構服務人員提供詳盡的服務依據。
“在社區能持續把養老服務做到讓老人滿意的人，更像是手藝人，需要有足夠的耐心來精雕細琢、持續耕耘。雖然服務周期長，但一旦老年人有了一次好的服務體驗，那后續的服務機會就會更多且更容易，消費周期長、消費意識弱的難題也便轉化為機會。”張瀅說。
破解機構控費難——
借力信息化手段 強化工作效能
與集中養老的機構相比，社區、居家養老服務的對象分散，老年人的需求不確定、不穩定，更容易導致機構服務成本高、控費難，服務人員進入家庭后也更容易處于弱勢地位。另一方面，隨著老齡化的加劇和有效勞動力的減少，用工難和人工成本直線上升更讓居家上門服務開展起來舉步維艱。
為了盡量在個體勞動時間內提高勞動效能，愛心向融依托上述數字科技運營平臺，為不同工作組、不同崗位、不同服務區域、不同服務規律、不同班次的員工完成一體化排班設計，用信息化手段，將服務人員的服務轉場成本做最大化壓縮，讓服務效能最大化。該平臺還可自定義設置班次與服務時段，并能聯動員工休假、考勤等信息，將零散、繁雜、多樣的服務對象與服務任務，通過智能化排班安排，匹配到合理合適的服務人員手中，進一步提高工作效率。
破解質控難——
制定統一標準 完善服務流程
居家養老服務的好壞，最終還要取決于服務質量。老人享受到的服務是好是壞，以往更多的依賴于上門服務人員的水平。
為了使服務質量統一標準化，愛心向融根據多年的社區居家服務經驗，總結梳理了一套護老顧問、護老保姆知識體系。通過“崗前測評找差距、補充不足學知識、學習測評做驗證、崗中回爐再指導”等培訓環節，為上門服務人員的職業素養和專業護老技能持續賦能。
與此同時，愛心向融還嘗試通過數字化平臺解決居家上門的質控難題。目前，愛心向融使用的數字科技平臺已經能充分支持對服務過程及結果的雙向確認與核對，保證服務安全、規范和服務質量及服務的真實有效性。
張瀅介紹，接到訂單的服務人員到達老人家中后，需點擊“開始服務”。此時，老人注冊所用的手機號會收到一個驗證碼，服務人員只有取得正確的驗證碼并上傳服務開始所需的現場與準備照片等信息后，服務才得以正式進行。結束也是同樣的流程。這期間，包括服務起始時間、內容等信息都會實時反饋運營后臺，便于遠程監督管理，從而充分保障此次服務的真實有效與規范性。
破解疫情挑戰——
活用移動技術 用心服務 用情留人
新冠肺炎疫情不僅給人們生活帶來危險與不便，更為社區、居家養老服務工作的開展帶來嚴峻的挑戰，如何克服疫情影響，已經成為每個社區、居家養老服務團隊不得不面對的難題。
疫情來臨時，愛心向融迅速對經營方式做出精準的判斷和反應：委托數字科技平臺建設多元便捷的移動應用系統，包括老人或家屬的APP、小程序等，對線上的信息溝通、巡視探訪、協議簽署、服務提供等給予支持；搭載了第三方人力資源管理功能，針對護老保姆等工作人員，實現了線上面試、線上簽約、線上指導、線上培訓等線上服務。
在受疫情影響、在京家政服務類人員數量減少的大環境下，愛心向融的護理隊伍卻相對穩定?！叭ツ暌咔橄鄬ζ椒€時，我們利用排班系統優化人員配置，讓一部分護老保姆得以回家探親，因此今年她們返鄉的愿望并不迫切。”張瀅說，因為護老保姆普遍年齡在50歲左右，身體不適成為一個重要的離職原因。因此，在日常工作中，愛心向融比較注重工作人員的身體健康，由機構內的執業護士定期為護老保姆等人員進行體檢，讓他們在更為健康的身體條件下為老人提供更優質的服務，這從另一方面也減少了機構的人員流動。
張瀅說，社區、居家養老服務是一項長久持續的工作，每個年齡段的老人都會不斷有新的服務需求。在這種瞬息萬變中，不僅需要政策的支持，更需要養老企業自身以老人為本的開拓進取。通過愛心向融多年的探索與實踐，一個結論得以浮現——貼近老人服務需求、解決子女后顧之憂、有持續的自我造血能力，或許正是社區、居家養老企業持續發展的堅實根基和生命力來源。
本報記者 郭 彥
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